W niedzielne popołudnie pociąg PKP Intercity relacji bodaj Berlin-Warszawa podjechał zgodnie z rozkładem jazdy na stację Warszawa Centralna.
Perony dworca Warszawa Centralna są skonstruowane tak, że nie jestem w stanie bez pomocy wysiąść z ani wsiąść do pociągu. Przerwa pomiędzy krawędzią peronu a stopniem wagonu jest za duża, a do tego dochodzi jeszcze różnica poziomu (sic!).
Procedura w przypadku podróży osób z niepełnosprawnością koleją jest taka, że należy wypełnić specjalny formularz, podając datę i godzinę przyjazdu, a także jaka pomoc jest wymagana. Po jego wypełnieniu w odpowiednim czasie do pomocy kierowani są dworcowi ochroniarze.
Formularz taki należy wypełnić z wyprzedzeniem. W tym przypadku z prawie miesięcznym wyprzedzniem.
Dlatego trudno mi było zrozumieć zamieszanie i fakt, że panowie ochroniarze owszem się na peronie pojawili (widziałem ich przez okno pociągu), ale nie podeszli pod drzwi wagonu.
Kiedy zapytałem jednego ze współpasażerów czy widzi ochronę na peronie — on widział, a ja nie, bo ze środka wagonu mało generalnie widać — panowie z tego co zrozumiałem szykowali się do odejścia, ponieważ kiedy podeszli usłyszałem zirytowane:
– Nam powiedzieli, że nikogo nie ma.
Po chwili konsternacji z mojej strony oraz irytacji ze strony ochrony — irytacji jeśli dobrze rozumiem nie na mnie, a na „szefa”, czyli kierownika składu — jeden z ochroniarzy zawrócił również już odjeżdżającego pana z obsługi, który podprowadził przenośną rampę peron-pociąg.
Rampa została przez pracownika obsługi podprowadzona i ustawiona. Panowie z ochrony czekali przed rampą na peronie. Nie mogłem wysiąść z pociągu ponieważ mój lęk wysokości skutecznie uniemożliwia poruszanie się po takich rampach bez wsparcia.
Wtedy zjawił się kierownik składu.
Kierownik składu podał mi ramię i pomógł wysiąść, a następnie mocno zirytowanym głosem zaczął głośno wygłaszać pytania i pretensje.
Pretensje i pytania były następującego rodzaju:
– Gdzie pan wsiadał?!
– W Poznaniu nie było nikogo!
– Ja nie widziałem żadnej ochrony żeby w Poznaniu pomagała!
– Dlaczego nic pan nie powiedział?!
Cytaty z pamięci, mogą być niedokładne.
Nie padały przekleństwa, ale całość została wygłoszona podniesionym głosem, przy dużym wzburzeniu.
Próbowałem się dowiedzieć od konduktora, jaka jest procedura. Czy to ja powinienem mu powiedzieć, że jestem? Nie dostałem odpowiedzi.
Teraz krótka analiza: co tu się właściwie stało?
Uważam, że ze swojej strony z procedury skorzystałem poprawnie.
Moje wsiadanie w Poznaniu odbyło się bardzo sprawnie i szybko z pomocą dwójki ochroniarzy. Najwidoczniej odbyło się tak szybko, że konduktor nie zauważył. Najwidoczniej ochrona ani nikt inny nie poinformował konduktora, że operacja się udała.
Konduktor albo (a) w ogóle nie miał informacji, że będzie w jego składzie osoba wymagająca pomocy albo (b) w związku z powyższym założył, że nie wsiadłem w Poznaniu.
Ochroniarze w Warszawie zapytali się gdzie ta osoba z niepełnosprawnością, której mają pomóc, na co kierownik pociągu odpowiedział, że nie ma.
Ochroniarze, kiedy zorientowali się, że jednak jestem, zdenerwowali się na kierownika pociągu.
Kierownik pociągu, najwidoczniej, zdenerwował się na mnie i/lub na ochroniarzy.
Tylko nie wiem dlaczego.
Moje uwagi i wskazówki dla PKP Intercity i PKP S.A.:
- nie jest jasne kto w sytuacji wsiadania do pociągu powinien zadbać po fakcie o przepływ informacji — pasażer, ochrona, obsługa dworca czy jeszcze ktoś inny — należałoby to uściślić i zakomunikować pasażerom (jeśli to mają być pasażerowie)
- obsługa stacji Poznań Główny dzwoniła do mnie, żeby umówić się na peronie przy wsiadaniu, czy obsługa stacji Warszawa Centralna nie powinna czasem była również do mnie zadzwonić żeby pomóc mi wysiąść?
- proszę zadbać o to, żeby personel nie podnosił głosu na klientów
- aby personel nie podnosił głosu na klientów prawdopodobnie należy obniżyć poziom stresu personelu i/lub wysłać personel na stosowne szkolenia
Problem opisany powyżej pojawia się w przypadku osób z niepełnosprawnością, która — tak jak moja — nie jest widoczna na pierwszy rzut oka w pozycji siedzącej (kiedy siedzę w przedziale).
Powyższy tekst powstał na prośbę obsługujących facebookową stronę PKP Intercity. Mam nadzieję, że na coś się przyda.
Celowo nie podaję numeru pociągu, bo nie chodzi tutaj o to, żeby zestresowanego pana konduktora spotkała kara czy nagana.
Zestresowanego pana konduktora serdecznie pozdrawiam.
