Kiedy mieszkanka lub mieszkaniec Poznania wysyła zgłoszenie do Straży Miejskiej, o tym, że ktoś parkuje w miejscu niedozwolonym, otrzymuje dość zniechęcającą odpowiedź. Komunikacją i efektywnością komunikacji zajmuję się zawodowo i społecznie. Dlatego postanowiłem, że spróbuję tę odpowiedź poprawić.
Obecna odpowiedź Straży Miejskiej na zgłoszenie wygląda tak:
W związku z Pana e-mail przekazanym drogą elektroniczną do Straży Miejskiej Miasta Poznania, w sprawie ujawnionego wykroczenia w ruchu drogowym, informuję Pana, że w świetle przepisów prawnych przesłane zdjęcia popełnionego wykroczenia nie stanowią podstawy do ukarania sprawcy. Jeśli jest Pan zainteresowany wszczęciem postępowania w przedmiotowej sprawie proszę o kontakt telefoniczny lub osobisty; ul. Kramarska 3/5 pok. 06 tel. 61 646 02 91 po uprzednim ustaleniu terminu.
dot. sprawy: 12345/18
Co jest nie tak z tym tekstem? Otóż jest to legalistyczny bełkot. Ta wiadomość aktywnie zniechęca do podjęcia jakichkolwiek dalszych kroków przez obywatela.
Można to zrobić dużo lepiej. Na przykład tak:
Szanowna Pani,
serdecznie dziękujemy za przesłane zgłoszenie wykroczenia w ruchu drogowym.
Jednak żebyśmy mogli ukarać osobę odpowiedzialną, potrzebujemy więcej informacji. Zgodnie z przepisami prawa potrzebujemy też razem z Panią sporządzić wniosek o ukaranie.
Czy chciałaby Pani żebyśmy wszczęli postępowanie w tej sprawie?
Jeśli tak, prosimy o kontakt telefoniczny pod numerem 61 646 02 91.
Podczas rozmowy proszę podać numer sprawy 12345/18 i wspomnieć, że chciałaby Pani, abyśmy wszczęli postępowanie.
Jeszcze raz dziękujemy za zgłoszenie, za Pani obywatelską postawę i za pomoc w utrzymywaniu porządku w naszym mieście. Liczymy na dalszy kontakt w tej sprawie.
Z poważaniem,
[imię i nazwisko]
Straż Miejska Miasta Poznania
Tę wersję wysłałem do Straży Miejskiej jako propozycję. Niestety nie otrzymałem odpowiedzi.
Myślę jednak, że tak czy inaczej warto pokazać różnicę i zrobić małą analizę proponowanych zmian, zdanie po zdaniu.
Szanowna Pani,
serdecznie dziękujemy za przesłane zgłoszenie wykroczenia w ruchu drogowym.
Pierwsze zdanie każdego listu jest bardzo ważne. Tutaj w pierwszym zdaniu należy, moim zdaniem, podziękować. Obywatelka wykazała się obywatelską postawą, pomogła Straży i miastu. Jako Straż i jako poznaniacy chcemy, żeby ta obywatelka dalej pomagała i zgłaszała kolejne problemy. Należy więc obywatelce podziękować za pomoc i pochwalić (o czym jeszcze będzie na końcu). To jest prosty mechanizm pozytywnego wzmocnienia, z którego korzystamy wszyscy. W pierwotnej wersji odpowiedzi w ogóle nie występował.
W drugim zdaniu przechodzimy do rzeczy:
Jednak żebyśmy mogli ukarać osobę odpowiedzialną, potrzebujemy więcej informacji. Zgodnie z przepisami prawa potrzebujemy też razem z Panią sporządzić wniosek o ukaranie.
Tutaj pojawia się potrzeba (więcej informacji i w domyśle kontakt ze Strażą) i jej uzasadnienie (przepisy prawa). Zwróćcie uwagę, że sposób podania tych informacji koncentruje się na dalszych krokach, a nie na tym, że “się nie da, bo prawo mówi, że nie wolno”, jak pierwotna wersja wiadomości.
Teraz, po podaniu tych informacji, pytamy obywatelkę, czy chce poświęcić jeszcze trochę czasu, żeby doprowadzić sprawę do końca:
Czy chciałaby Pani żebyśmy wszczęli postępowanie w tej sprawie? Jeśli tak, prosimy o kontakt telefoniczny pod numerem 61 646 02 91.
Szansę, na pozytywną odpowiedź na to pytanie podnosi fakt, że następny krok podany jest na talerzu, wystarczy sięgnąć po telefon i zadzwonić. To zachęca do działania.
Podobny zachęcający efekt mają ostatnie zdania odpowiedzi:
Jeszcze raz dziękujemy za zgłoszenie, za Pani obywatelską postawę i za pomoc w utrzymywaniu porządku w naszym mieście. Liczymy na dalszy kontakt w tej sprawie.
Ten akapit wyraźnie mówi, że pierwszy krok był dobry i godny pochwały, a także, że konieczny jest kolejny.
Całość nowego, proponowanego tekstu pokazywałaby, że Straż Miejska chce współpracować, że jest wdzięczna za pomoc i że chce doprowadzić sprawę do końca (czyli do ukarania winnego).
Obecna wersja mówi coś dokładnie przeciwnego we wszystkich trzech aspektach.
Miałem nadzieję, że zostanie szybko zmieniona, bo to w końcu prosta zmiana. Niestety, nie otrzymałem nawet odpowiedzi na swój list z propozycją.
No cóż, widocznie dziś wychodzenie do mieszkańców i kształtowanie oraz wzmacnianie postaw obywatelskich nie jest dla Straży Miejskiej priorytetem. Zobaczymy, czy uda się to zmienić.
Zwłaszcza, że łamanie przepisów drogowych jest w Poznaniu nagminne, a Straż Miejska samodzielnie, bez współpracy nas wszystkich, nie jest w stanie tego problemu rozwiązać. Zniechęcając obywateli do pomagania strażnicy, moim zdaniem, utrudniają sobie pracę, a nas wszystkich odsuwają od rozwiązania problemu. Szkoda. Pracujemy dalej.
Zakładasz, że SM zależy na rozwiązaniu problemu. Z tego co zdążyłem zaobserwować w praktyce, jest to mocno optymistyczne założenie. Po co zajmować się „trudnymi” zgłoszeniami, skoro można pojechać w jedno z wiadomych miejsc, założyć blokady i norma wyrobiona?